Upravljanje odnosima s klijentima pristup je upravljanju interakcijom s klijentima i pobolj?anju poslovnih odnosa. Kako CRM sustavi sadr?e podatke i zna?ajke, lak?e je pojednostaviti proces prodaje, potaknuti marketin?ke napore i pobolj?ati aktivnosti povezane s uslugama. Na? je cilj interakciju s klijentima u?initi personaliziranom i smislenom u svakom ?ivotnom ciklusu kupca.
Razumijevanje CRM procesa
Susre?ete li se s izazovima u pru?anju prilago?enih usluga svojim klijentima? Je li te?ko odr?avati komunikaciju s potencijalnim potencijalnim kupcima? Ako da, onda je krajnje vrijeme da implementirate CRM proces u svoju organizaciju.
Dobro strukturiran CRM proces mo?e vam pomo?i u stjecanju bezbrojnih prednosti i potaknuti uspjeh u kratkom vremenu. Tako?er vam mo?e omogu?iti da pobolj?ate zadr?avanje kupaca i lojalnost, prodajnu u?inkovitost i profitabilnost.
Za?to je CRM proces va?an
Uz u?inkovit CRM proces, tvrtke mogu svjedo?iti:
- Veliko zadovoljstvo kupaca pru?anjem personaliziranih iskustava i trenutnih odgovora na upite kupaca na vrijeme.
- Pove?anje prodaje i prihoda kroz ciljane marketin?ke kampanje.
- Pobolj?anje zadr?avanja razumijevanjem potreba kupaca.
- Organizirani poslovni procesi automatizacijom svakodnevnih aktivnosti.
Razmotrimo primjer: startup u digitalnom marketingu koristi CRM za segmentaciju kupaca i razumijevanje pona?anja pri kupnji. Slanjem personaliziranih preporuka usluga putem marketin?kih kampanja putem e-po?te mogli bi pove?ati svoju stopu konverzije za 30%. Ovo slu?i kao ?vrst dokaz da a CRM za mala poduze?a mo?e pokrenuti rast u tren oka.
Koraci u CRM procesu
?esto se vidi da se tvrtke bore s izborom izme?u upravljanja odnosima s klijentima (CRM) i platformi za podatke o klijentima (CDP). Iako oba alata pru?aju veliku vrijednost, rasprava izme?u CRM protiv CDP-a je uobi?ajena. Me?utim, CRM i dalje ostaje tra?eno rje?enje za mnoge tvrtke.
Kada je u pitanju CRM proces, to nije ni?ta drugo nego niz marketin?kih, prodajnih i korisni?kih aktivnosti koje zapo?inju akvizicijom kupaca i zavr?avaju pove?anjem lojalnosti kupaca. Za potpuno razumijevanje CRM procesa, klju?no je upoznati se sa ?ivotnim ciklusom korisnika u CRM-u. Dakle, zaronimo u korake u CRM ciklusu:
| ?ivotni ciklus korisnika | Koraci CRM procesa | Opis |
| Svijest | Stvorite svijest o robnoj marki | Vodite ciljane marketin?ke kampanje i izgradite prepoznatljivost robne marke. |
| Nabavka | Steknite potencijalne klijente | Prikupite potencijalne kupce iz web obrazaca ili oglasa na dru?tvenim mre?ama. |
| konverzija | Pretvorite potencijalne klijente u klijente | Analizirajte povijest kupaca i prilagodite poruke kako biste njegovali razli?ite potencijalne klijente. |
| Servis | Pru?ite vrhunsku korisni?ku uslugu | Ponudite pomo? kori?tenjem chatbota 24×7. |
| Lojalnost | Potaknite dodatnu prodaju i nadogradnje | Prodajte vi?e i vi?e proizvoda na temelju potreba kupaca i preporu?ite proizvode tijekom naplate. |
Prednosti CRM procesa
Do sada ste sigurno shvatili koliko je klju?no implementirati CRM proces ili CRM ciklus. Va?no je usvojiti strukturiran pristup upravljanju interakcijama s klijentima kako biste mogli posti?i mnogo u smislu rasta i prihoda. Razmotrimo sada klju?ne prednosti ciklusa CRM procesa:
Pobolj?ani odnosi s kupcima
Primarni zadatak CRM softvera je odr?avanje sveobuhvatnih profila kupaca koji uklju?uju interakcije, preferencije, povijest kupovine i vi?e. Sve te informacije omogu?uju vam da potaknete personaliziranu komunikaciju i da se va?i klijenti osje?aju cijenjenima i povjerenjima. Pra?enjem svake interakcije mo?ete osigurati da svi klijenti dobiju vrhunsko iskustvo, bez obzira na to kako su uklju?eni u posao.
Bolje zadr?avanje kupaca
Prate?i povratne informacije i upite kupaca, tvrtke mogu jednostavno rije?iti svoje probleme na vrijeme prije nego ?to eskaliraju. Na taj na?in mo?ete smanjiti odljev kupaca i pobolj?ati zadr?avanje nude?i bolju korisni?ku uslugu. Osim toga, mo?ete upravljati ?ivotnim ciklusom korisnika u CRM-u u svakoj fazi putovanja pra?enjem njihovog pona?anja i preferencija.
U?inkovita automatizacija tijeka rada
integriranje AI u CRM-u mo?e automatizirati svakodnevne zadatke kao ?to su unos podataka, naknadne e-poruke i podsjetnici za sastanke. Time se osloba?a vrijeme zaposlenika i omogu?uje im da se usredoto?e na druge prioritetne aktivnosti. ?tovi?e, automatizacija mo?e smanjiti ?anse ljudskih pogre?aka i osigurati da se sve klju?ne aktivnosti dovr?e na vrijeme.
Pobolj?ano izvje??ivanje i predvi?anje
CRM sustavi nude mogu?nosti izvje??ivanja, pru?aju?i tvrtkama uvid u uspje?nost prodaje, pona?anje kupaca i tr?i?ne trendove. Takvi vam uvidi mogu omogu?iti dono?enje pametnih odluka, poma?u?i vam da dugoro?no ostanete konkurentni.
CRM (Customer Relationship Management) ciklus procesa
Ve? smo vam zavirili u korake CRM procesa. Ra??lanimo ciklus CRM procesa dublje kako bismo ga u?inili jasnijim.
Svijest i akvizicija kupaca
Prvi i najva?niji korak u CRM ciklusu je izno?enje rije?i. Stvorite svijest o svojim proizvodima i uslugama kako biste dosegli ciljanu publiku. S u?inkovitim marketin?kim strategijama mo?ete pro?iriti svijest i uhvatiti potencijalne potencijalne klijente kako biste pove?ali konverziju.
Anga?man
Nakon ?to ste zaokupili pozornost, vrijeme je da stupite u kontakt s potencijalnim kupcima. Ovaj korak u CRM ciklusu fokusiran je na izgradnju odnosa, ?to se mo?e u?initi putem CRM automatizacija. Na primjer, vodite uspje?ne kampanje slanjem masovne e-po?te i automatizirajte pra?enje prodaje postavljanjem tijeka rada u CRM-u. Ideja je njegovati vodstvo i voditi ih kroz proces dono?enja odluka.
konverzija
Ovo je do-or-die situacija u ciklusu CRM procesa. Nakon ?to stupite u kontakt sa svojim potencijalnim klijentom, vrijeme je da ga pretvorite u klijenta koji pla?a. Ovdje CRM-ov prodajni kanal i drugi alati za automatizaciju mogu biti od velike pomo?i. Mo?ete jednostavno pratiti napredak dogovora i nadzirati gdje stoji potencijalni kupac u prodajnom toku kako biste pobolj?ali svoj domet.
Zadr?avanje
Sada dolazi pravi izazov: zadr?ati svoje kupce. Zadr?avanje kupaca je proces odr?avanja zadovoljnih kupaca kako bi nastavili biti povezani s va?om markom dugo nakon prodaje. CRM vam mo?e pomo?i u detaljnom pra?enju povijesti svakog kupca i ponuditi personalizirane preporuke, rije?iti probleme s klijentima na vrijeme, pokrenuti programe zadr?avanja i vi?e.
Kako implementirati CRM proces?
Implementacija CRM ciklusa mo?e se ?initi kao zastra?uju?i zadatak, ali njegovo ra??lanjivanje na jednostavne i jasne korake mo?e u?initi proces mnogo lak?im i upravljivim. Evo kako mo?ete pratiti:
- Definirajte CRM ciljeve
Odredite ?to ?elite posti?i kori?tenjem CRM sustava. ?elite li pojednostaviti proces prodaje, pobolj?ati marketin?ke ciljeve ili pobolj?ati korisni?ku uslugu? Imati jasne ciljeve mo?e vam pomo?i da u?inkovito mjerite svoj uspjeh.
- Snimite, organizirajte i upravljajte podacima
Prikupite informacije o svojim klijentima iz razli?itih izvora kao ?to su e-po?ta, povijest kupnje, interakcije na dru?tvenim mre?ama itd. Organizirajte ove informacije kako biste pru?ili potpuni pregled svakog kupca, ?to ?e vam na kraju pomo?i da personalizirate interakcije.
- Automatizirajte procese i tijekove rada
Iskoristite prednosti CRM sustava za automatizaciju rutinskih zadataka kao ?to su zakazivanje sastanaka, a?uriranje podataka za kontakt i vi?e. ?tedi vrijeme i poma?e vam da se usredoto?ite na druge va?ne aktivnosti.
- Pratite performanse
Redovito provjeravajte koliko dobro funkcionira va? CRM gledaju?i temeljne metrike kao ?to su prodajne brojke, zadovoljstvo kupaca i vrijeme odgovora. To ?e vam pomo?i da otkrijete podru?ja koja trebaju pobolj?anja.
Izazovi u upravljanju CRM ciklusom i rje?enjima
Neki od klju?nih izazova u upravljanju CRM ciklusom uklju?uju:
- Lo?a kvaliteta podataka
- Briga o sigurnosti podataka
- Pitanja integracije
- Nedostatak treninga
- Predvi?anje pona?anja kupaca
?to je to rje?enje?
Pa, rje?enje za ovo je provo?enje temeljitog procesa ?i??enja podataka, obuka zaposlenika za u?inkovito kori?tenje CRM-a i implementacija robusnih mjera sigurnosti podataka za rje?avanje ovih problema.
Pitanja i odgovori
?to je CRM proces?
CRM proces je poslovna strategija koja se koristi za upravljanje poslovnom komunikacijom i pobolj?anje odnosa s klijentima. Centraliziranjem podataka mo?ete stvoriti personalizirana iskustva i potaknuti rast.
Koje su prednosti CRM procesa
Implementacijom CRM procesa mo?ete pobolj?ati odnose s klijentima, pove?ati prodaju i pove?ati zadr?avanje kupaca. Tako?er mo?ete smanjiti poslovne tro?kove koriste?i CRM proces.
Koje su 4 faze CRM procesa?
Svijest, anga?man, konverzija i zadr?avanje ?etiri su faze CRM procesa.
Koji su primarni ciljevi CRM procesa?
Primarni ciljevi CRM procesa su pove?anje zadovoljstva korisnika, pove?anje prihoda i pobolj?anje operativne u?inkovitosti.
Koja su ograni?enja CRM procesa?
Neka od ograni?enja CRM procesa su niska kvaliteta podataka, nedostatak odgovaraju?e obuke zaposlenika, izazovi integracije s vanjskim aplikacijama, sigurnost podataka i briga o privatnosti.
Mo?da ?e vam ovi blogovi tako?er biti korisni:
